Studiu privind Imbunatatirea Calitatii Serviciilor la Hotel Silva

Cuprins

1. INTRODUCERE 3
1.1 Obiectivele lucrării 3
1.2 Prezentare S.C. SILVA S.R.L .4
1.3 Semnificaţiile politicii mondiale de promovare a calităţii 9
1.4 Geneza politicii europene de promovare a calităţii .10
1.5 Avantajele şi oportunităţile politicii europene de promovare a calităţii .10
2. ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎN DOMENIUL SERVICIILOR .12
2.1 Definirea conceptului de calitate 12
2.2 Caracteristici de calitate .13
2.3 Standarde, reglementări privind calitatea .15
2.4 Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor .17
2.5 Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului calităţii .21
2.5.1 Generalităţi 21
2.5.2 Principiile sistemului calităţii 23
2.5.3 Aspecte cheie ale unui sistem al calităţii .23
2.5.3.1 Responsabilitatea conducerii 24
2.5.3.2 Resurse de personal: motivare, instruire, comunicare 25
2.5.3.3 Resurse materiale 27
2.5.3.4 Structura sistemului calităţii: bucla sistemului calităţii, documentaţia referitoare la calitate, înregistrările calităţii 27
2.5.3.5 Interfaţa cu clienţii 30
2.6 Căi, tehnici şi măsuri de asigurare a calităţii serviciului .30
3. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE LA S.C. „SILVA” S.R.L 35
3.1 Instrumente de lucru 35
3.2 Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda chestionarelor 37
3.3 Analiza calităţii echipamentului tehnic 45
3.4 Analiza asupra conducerii firmei 48
4. CONCLUZII .49
4.1 Concluzii finale în urma analizei situaţiei la Hotel Silva 49
4.2 Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la Hotel Silva 49
ANEXE
BIBLIOGRAFIE