Present et perspectives dans la formation des employes (Hotel XYZ, Bucarest)

Ier Chapitre Concepts Théoriques
1 La .formation professionnelle aspects……………………………………… …………….5
1.1. Définition………………………………...………………………………… ………………5
1.2. Que représente la formation du personnel pour la valeur de l entreprise ?..............................7
1.3. Les types de formation…………………………………….. ………………………………...7
1.4. Formation efficace……………..…………………………………………………………......7
1.5. Les méthodes de formation …..................................................................................................8

2. Comment préparer la formation ?.......................... ………………………...………….……8
2.1. Les responsables de la formation…………..…………………………………………………8
2.2. Préparation proprement dite………………………………………………………………..…9

3. Renforcer la motivation des stagiaires…...............................................................................10
3.1. Moyens…................................................................................................................................10
3.2. Techniques…………………………………………………………………………………..10

4. Opérationnaliser la formation…………………………………………….………………...11

5. Evaluer la progression des stagiaires………………… …………………………………...13

6. Optimisation de la formation…………………………………………………..……………14

7. La formation professionnelle : Etude de cas dans les entreprises roumaines…………………………………………..15
IIeme Chapitre L hôtel Crowne Plaza Bucarest
1. Crowne Plaza avec InterContinental Hotels Group…………………………………….....19

2. Le moyen concurrentiel………………………………………………………………….......25
2.1. Informations sur le marché touristique intéressantes pour Crowne Plaza………………......25
2.2.1. Les coordonnées du marché touristique de la capitale………………………………...25
2.2.2 Evolution du nombre des chambres existantes dans les hôtels……………………........27
2.3. Indicateurs spécifiques du marché de la capitale……………………………………...…….28
2.4. L affiliation aux grandes marques…………………………………………………………..29

3. Management chez Crowne Plaza………………………………………………………........30
3.1. La direction Crowne Plaza…………………………………………………………………..30
3.2. Propre au management Crowne Plaza ………………………………………………….......31
3.2.1. Le Yeld Management…………………………………………………………………..31
3.2.2. Introduction ŕ la théorie et ŕ la pratique de la gestion de Yeld management chez Crowne Plaza………………………………………………………………………..33

4. Le yeld management  mesure des performances et retour sur les investissements…….36

IIIeme Chapitre - Diagnostique spécialise sur la formation professionnelle chez Crowne Plaza Hôtel Bucarest
1. Supports de formation et normes de marques pour IHG ……………………………….38

2. La formation ŕ l hôtel Crowne Plaza………………………………………………………40
2.1. Spécifique de la formation……………………………………………………………….....40
2.2. Systčme de formation Crowne Plaza ……………………………………………………….41
2.2.1. L expérience Ť Client dans l hôtel Crowne Plaza …………………………………….41
2.2. 2. Formation sur les ventes et management pratique…………………………………….41
2.2.3. Orientation dans le département……………………………………………………….42
2.2.4. Les questionnaires sur l orientation dans le département………………………….......43
2.2.5. Les auteurs de la formation chez Crowne Plaza………………………………………43
2.2.6. La formation et l orientation des employés casuels……...……………………………45
2.2.7. Récompenses pour la formation………………………………………………………46

3. Techniques utilisées pour la formation des employés……………………………………...47
3.1. La réunion de lancement de la formation……………………………………………….......47
3.2. L enquęte auprčs des tuteurs………………………………………………………………...48
3.3. La récupération des vécus en entreprise…………………………………………………….49
3.4. L échange de pratique……………………………………………………………………….50
3.5. La résolution de situations problčmes………………………………………………………51
3.6. Ť Problem based learning ť………………………………………………………………….53
3.7. L analyse de la valeur……………………………………………………………………….54
3.8. L étude de cas……………………………………………………………………………….55
3.9. Le jeu de rôle………………………….…………………………………………………….57
3.10. La simulation d une situation de travail……………………………………………….......58
3.11. La recherche en entreprise…………………………………………………………………59

4. Evaluation du programme de formation chez Crowne Plaza Hôtel Bucarest………….61

IVeme Chapitre  Proposition pour l amélioration du programme de formation dans l hôtel Crowne Plaza Bucarest
1. Cours de formation sur le Ť customer care ť………………………………………………65
1.1. Introduction et objectifs ………………………………………………………………….....65
1.2. Vue d ensemble……………………………………………………………………………..67
1.3. Le processus de vente ………………………………………………………………………71
1.4. Définir les prétentions du Client………………………………………………………….…73
1.5. Présenter la solution…………………………………………………………………………74
1.6. Maîtriser les objections……………………………………………………………………...76
1.7. Parlez des coűts……………………………………………………………………………...76

2. Formation interne versus formation externe………………………………………………77

3. Les conditions du succčs……………………………………………………………………..77
Résumé………………………………………………………………………………………………………78
Bibliographie…………………………………………………………………………………….…………79