Relatiile cu Clientii si Procesul de Comunicare in Serviciile Publice Sanitare (2011)

Introducere 1
CAPITOLUL I. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENȚII ÎN SERVICIILE SANITARE DIN ROMÂNIA 4
1.1 Factorii care au condus la apariţia managementului relaţiei cu clienţii în sistemul sanitar 4
1.2 Definirea conceptului CRM - Customer Relationship Management (managementul relatiei cu clientii) 5
1.3 Orientarea spre client- tendinţă majoră în serviciile publice 8
1.4 Avantajele aplicării managementului relaţiilor cu clienţii în sistemul sanitar 11
CAPITOLUL II. IMPACTUL COMUNICĂRII ASUPRA EFICIENȚEI RELAȚIILOR CU CLIENȚII ÎN SERVICIILE PUBLICE SANITARE 13
2.1. Comunicarea verbală si nonverbală în cadrul serviciilor sanitare 13
2.2. Forme ale comunicării verbale specifice serviciilor sanitare 15
2.3. Elementele comunicării nonverbale folosite în serviciile sanitare 17
2.4. Etica în relaţia cu beneficiarii de servicii de sănătate 19
CAPITOLUL III. ÎMBUNĂTĂŢIREA PROCESULUI DE COMUNICARE ÎN MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII DIN CADRUL SPITALULUI JUDEȚEAN DE URGENȚĂ MAVROMATI BOTOŞANI 24
3.1.Prezentarea institutiei 24
3.2 Analiza SWOT a institutiei analizate 25
3.3 Procedura de primire, examinare, investigare şi internare a pacientilor 26
3.3 Procesul de comunicare cu pacientii în cadrul Spitalului Judeţean de urgenţă Mavromati Botoşani 31
3.3.1.Aspecte generale 31
3.3.2 Obiective şi ipoteze 33
3.3.3 Metodologie 34
3.4. Analiza şi interpretarea rezultatelor cercetării 34
3.5 Concluzii realizate 40
CONCLUZII 43
BIBLIOGRAFIE 44
ANEXE 45

Niciun comentariu:

Trimiteți un comentariu