CUPRINS
Cap. I. HOTELUL DACIA ÎN CADRUL PIEŢEI TURISTICE A ORAŞULUI LUGOJ. 2
1.1. Oferta turistică a localităţii. 2
1.2. Calendarul evenimenţial. 2
1.3. Oferta hoteliera a oraşului Lugoj. 3
1.4. Oferta hotelului Dacia. 4
1.4.1. Statutul. 4
1.4.2. Istoric. 5
1.4.3. Arhitectura, construcţii. 5
1.4.4. Amplasare. 5
1.4.5. Produsul. 6
1.4.6. Tarife. 10
1.5. Cererea. Structura clientelei. 10
1.6. Principalele instrumente ale managementului hotelier. 11
1.6.1. Structura organizatorică. 11
1.6.2 Organigrama hotelului. 11
1.6.3. Fişa postului. 12
Cap.II. AMELIORAREA CALITĂŢII PRODUSULUI CAZARE. 13
2.1. Strategii de calitate aplicabile în hotelul “Dacia”. 13
2.1.1. Elementele caracteristice ale produsului cazare şi metode de
îmbunătăţire a acestora. 14
2.1.2. Ameliorarea sistemului relaţional. 16
2.1.3. Elaborarea de standarde operaţionale. 18
2.1.4. Controlul respectării standardelor. 19
2.1.5. Implicarea personalului în strategiile de ameliorare a calităţii
produsului. 20
2.1.6. Implicarea clientului în obţinerea calităţii. 23
Cap.III. STUDIU PRIVIND ÎMBUNĂTĂŢIREA OFERTEI DE SERVICII. 24
3.1. Procesul de cercetare. 24
3.2. Elaborarea chestionarului. 24
3.3. Tehnica de administrare a chestionarului(colectare a datelor) 26
3.4. Procesul de măsurare şi scalare. 26
3.5. Calitatea şi construcţia scalelor. 27
Cap. IV. ANALIZA DATELOR DIN CHESTIONAR. 28
4.1. Pregătirea datelor pentru analiza statistică. 28
4.2. Analiza datelor. 28
Cap.V. PROPUNERI DE ÎMBUĂTĂŢIRE A SERVICIILOR. 45
5.1.
Concluzii...................................................................
....................................................45
5.2.
Propuneri...................................................................
....................................................47
ANEXE 49
ANEXA 1. 49
ANEXA 2. 50
ANEXA 3…………………………………………………………………………………54
BIBLIOGRAFIA...............................................................
...................................................61