Calitatea, serviciile si consumatorii

Cuprins
CAPITOLUL 1 5
SERVICIILE ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ     5
  1.1 GENERALITĂŢI     5
  1.2 CARACTERISTICILE SERVICIILOR      6
  1.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR    7
  1.4. PARTICULARITĂŢI ALE OFERTEI ŞI CERERII DE SERVICII     9
  1.5 SERVICIILE PE PIAŢA INTERNAŢIONALĂ      11
CAPITOLUL 2 13
CALITATEA, SERVICIILE ŞI CONSUMATORII   13
  2.1.  CALITATEA SERVICIILOR     13
  2.2. POLITICA EUROPEANĂ DE PROMOVARE A CALITĂŢII 17
    2.2.1.CONCEPTUL DE PROMOVAREA CALITĂŢII   17
    2.2.2. SEMNIFICAŢIILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA CALITĂŢII      17
    2.2.3. AVANTAJELE ŞI OPORTUNITĂŢILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA
    CALITĂŢII     18
    2.2.4. OPORTUNITATEA ŞI NECESITATEA UNEI POLITICI  DE PROMOVAREA
    CALITĂŢII     18
  2.4. NEVOILE, DORINŢELE , CERERILE CONSUMATORILOR      19
CAPITOLUL 3 21
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII    21
  3.1. COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRARE AL CONSUMATORULUI DE SERVICII    21
  3.2. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE 22
  3.3 COMPORTAMENTUL DE CONSUM    24
  3.4. MODELAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE SERVICII  24
  3.5. IMPLICAŢIILE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA FIRMEI
  PRESTATOARE DE SERVICII    26
CAPITOLUL 4 29
SATISFACŢIA  CONSUMATORILOR  29
  4.1. MĂSURAREA SATISFACŢIEI CONSUMATORILOR  29
  4.2. MONITORIZAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI  30
CAPITOLUL 5 35
ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE  ALIMENTAŢIE PUBLICĂ    35
  5.1. AMPLASAREA ŞI DIMENSIONAREA REŢELEI    35
  5.2 CLASIFICAREA UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ     36
  5.3.ORGANIZAREA PRODUCŢIEI ŞI A PRESTĂRILOR DE SERVICII     40
CAPITOLUL 6 49
STUDIU DE CAZ. RESTAURANTUL „TERMAL”-BĂILE FELIX   49
  6.1  PREMISE ISTORICE      49
  6.2. STRUCTURA FORMAŢIEI DE PERSONAL  50
  6.3. TIPURI DE ACŢIUNI DE PROTOCOL ŞI MESE FESTIVE ÎNTÂLNITE LA
  RESTAURANTUL „TERMAL”      52
  6.4. CONTACTAREA, ORGANIZAREA ŞI REALIZAREA SERVICIILOR LA ACŢIUNI DE
  PROTOCOL ŞI MESE FESTIVE   53
  6.5 SITUAŢIA VENITURILOR ŞI CHELTUIELILOR ÎNREGISTRATE ÎN ANUL 2002 LA
  RESTAURANTUL „TERMAL”(LEI) 54
  6.6 PROPUNERI  DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ACTIVITĂŢII     55
  6.7. MĂSURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR LA RESTAURANT TERMAL   56
    6.7.1.DESCRIEREA CHESTIONARULUI     56
  6.8 INTERPRETAREA REZULTATELOR  60
BIBLIOGRAFIE     67
ANEXE 69