Cuprins
CAPITOLUL 1 5
SERVICIILE ÎN ECONOMIA CONTEMPORANĂ 5
1.1 GENERALITĂŢI 5
1.2 CARACTERISTICILE SERVICIILOR 6
1.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR 7
1.4. PARTICULARITĂŢI ALE OFERTEI ŞI CERERII DE SERVICII 9
1.5 SERVICIILE PE PIAŢA INTERNAŢIONALĂ 11
CAPITOLUL 2 13
CALITATEA, SERVICIILE ŞI CONSUMATORII 13
2.1. CALITATEA SERVICIILOR 13
2.2. POLITICA EUROPEANĂ DE PROMOVARE A CALITĂŢII 17
2.2.1.CONCEPTUL DE PROMOVAREA CALITĂŢII 17
2.2.2. SEMNIFICAŢIILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA CALITĂŢII 17
2.2.3. AVANTAJELE ŞI OPORTUNITĂŢILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA
CALITĂŢII 18
2.2.4. OPORTUNITATEA ŞI NECESITATEA UNEI POLITICI DE PROMOVAREA
CALITĂŢII 18
2.4. NEVOILE, DORINŢELE , CERERILE CONSUMATORILOR 19
CAPITOLUL 3 21
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII 21
3.1. COMPORTAMENTUL DE CUMPĂRARE AL CONSUMATORULUI DE SERVICII 21
3.2. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPĂRARE 22
3.3 COMPORTAMENTUL DE CONSUM 24
3.4. MODELAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE SERVICII 24
3.5. IMPLICAŢIILE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA FIRMEI
PRESTATOARE DE SERVICII 26
CAPITOLUL 4 29
SATISFACŢIA CONSUMATORILOR 29
4.1. MĂSURAREA SATISFACŢIEI CONSUMATORILOR 29
4.2. MONITORIZAREA SATISFACŢIEI CLIENTULUI 30
CAPITOLUL 5 35
ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ 35
5.1. AMPLASAREA ŞI DIMENSIONAREA REŢELEI 35
5.2 CLASIFICAREA UNITĂŢILOR DE ALIMENTAŢIE PUBLICĂ 36
5.3.ORGANIZAREA PRODUCŢIEI ŞI A PRESTĂRILOR DE SERVICII 40
CAPITOLUL 6 49
STUDIU DE CAZ. RESTAURANTUL „TERMAL”-BĂILE FELIX 49
6.1 PREMISE ISTORICE 49
6.2. STRUCTURA FORMAŢIEI DE PERSONAL 50
6.3. TIPURI DE ACŢIUNI DE PROTOCOL ŞI MESE FESTIVE ÎNTÂLNITE LA
RESTAURANTUL „TERMAL” 52
6.4. CONTACTAREA, ORGANIZAREA ŞI REALIZAREA SERVICIILOR LA ACŢIUNI DE
PROTOCOL ŞI MESE FESTIVE 53
6.5 SITUAŢIA VENITURILOR ŞI CHELTUIELILOR ÎNREGISTRATE ÎN ANUL 2002 LA
RESTAURANTUL „TERMAL”(LEI) 54
6.6 PROPUNERI DE ÎMBUNĂTĂŢIRE A ACTIVITĂŢII 55
6.7. MĂSURAREA CALITĂŢII SERVICIILOR LA RESTAURANT TERMAL 56
6.7.1.DESCRIEREA CHESTIONARULUI 56
6.8 INTERPRETAREA REZULTATELOR 60
BIBLIOGRAFIE 67
ANEXE 69