INTRODUCERE 4
CALITATEA SERVICIILOR ÎNTR-O STRUCTURĂ DE PRIMIRE TURISTICĂ 5
1.1 Calitatea 5
1.1.1.Definirea calităţii 5
1.1.2.Formele calităţii 7
1.1.3. Calitatea în turism 9
1.2. Serviciile turistice 9
1.2.1. Conţinutul şi caracteristicile serviciilor turistice 10
1.2.2. Tipologia serviciilor turistice 12
1.2.3. Calitatea serviciilor turistice 13
1.3. Calitatea serviciilor într-o structură de primire turistică 14
1.3.1.Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare
14
1.3.2. Serviciile hoteliere 15
1.3.3. Calitatea serviciilor în hotelărie 16
Capitolul 2 19
Aplicaţie practică la Complex Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei 19
2.1. Istoricul şi organizarea societăţii 19
2.2. Statutul societăţii 21
2.3. Serviciile oferite 21
2.3.1. Activitatea de cazare 22
2.3.2. Activitatea de alimentaţie publică 22
2.3.3. Activitatea de agrement 23
2.3.4. Principalii indicatori economico-financiari ai firmei 24
2.3.5. Structura organizatorică a Complexului Hotelier „Bucovina” 27
CAPITOLUL III 29
Evaluarea calităţii serviciilor în cadrul Complexului Hotelier „Bucovina”
din Vatra Dornei 29
3.1 Conceperea chestionarului 29
3.2 Consideraţii metodologice 33
3.3 Analiza interpretării datelor 33
CAPITOLUL IV 48
Concluzii şi propuneri 48