Capitolul 1: Tendinţe in oferta de servicii
1.1 Serviciile si rolul lor in economia naţionala
1.2 Serviciile hoteliere-specificitate in domeniul serviciilor
Capitolul 2: Calitatea concept,evolutie
2.1 Conceptul de calitate
2.2 Evoluţia calităţii
2.3 Calitatea in servicii
Capitolul 3: Managementul calităţii, componenta a managementului firmei
prestatoare
de servicii
3.1 Competitivitatea firmelor in contextul globalizarii
3.2 Procesul de implementare a calităţii
3.3 TQM in firmele prestatoare de servicii
Capitolul 4: Particularităţi ale managementului calităţii in serviciile
hoteliere
4.1 Implementarea managementului calităţii totale in companiile
hoteliere
4.2 Consideraţii privind evaluarea gradului de mulţumire a
clientului
4.3 Cultura calităţii - element de baza al TQM
4.4 Standarde de calitate la Hilton
4.5 Caracteristicile de calitate in serviciul Front Office din
hotelul Athene Palace Hilton
Concluzii
Bibliografie.