Calitatea totala - obiectiv al managementului in serviciile hoteliere

Capitolul 1: Tendinţe in oferta de servicii
      1.1       Serviciile si rolul lor in economia naţionala
      1.2       Serviciile hoteliere-specificitate in domeniul serviciilor
Capitolul 2: Calitatea concept,evolutie
      2.1        Conceptul de calitate
      2.2   Evoluţia calităţii
      2.3        Calitatea in servicii
Capitolul 3: Managementul calităţii, componenta a managementului firmei
prestatoare
 de servicii
      3.1        Competitivitatea firmelor in contextul globalizarii
      3.2   Procesul de implementare a calităţii
      3.3        TQM in firmele prestatoare de servicii
Capitolul 4: Particularităţi ale managementului calităţii in serviciile
hoteliere
      4.1        Implementarea managementului calităţii totale in companiile
      hoteliere
      4.2   Consideraţii privind evaluarea gradului de mulţumire a
      clientului
      4.3        Cultura calităţii - element de baza al TQM
      4.4   Standarde de calitate la Hilton
      4.5        Caracteristicile de calitate in serviciul Front Office din
      hotelul Athene Palace Hilton    
Concluzii
Bibliografie.