INTRODUCERE……………………………………………………. 7
CAPITOLUL 1. INDUSTRIA HOTELIERĂ- COMPONENTĂ A INDUSTRIEI
OSPITALITĂŢII...........................................................
...... 9
1.1 Importanţa, trăsăturile şi particularităţile industriei
hoteliere... 9
1.2.Industria hotelieră şi relaţiile acesteia cu industria
ospitalităţii şi industria turismului
...................................................................
...........13
1.3. Tendinţe actuale în industria
hotelieră........................................ 16
1.4. Forme moderne de exploataţie a
hotelurilor............................... 17
CAPITOLUL 2. SERVICIILE HOTELIERE
.................................. 25
1. Conceptul de serviciu hotelier
............................................... 25
2. Clasificarea şi caracteristicile serviciilor hoteliere...............
27
CAPITOLUL 3. PRODUSUL HOTELIER – PARTE INTEGRANTĂ A PRODUSULUI
TURISTIC
.......................................................................
35
3.1 Concept şi caracteristici
.......................................................... 35
3.2 Conţinutul produsului
hotelier................................................ 36
3.3 Etapele conceperii produsului hotelier
................................. 36
3.4 Tipologia produselor hoteliere
............................................... 38
CAPITOLUL 4. ORGANIZAREA UNITĂŢILOR HOTELIERE ..45
4.1 Structura organizatorică în industria hotelieră
.................45
4.2 Funcţii şi atribuţii
departamentale...................................... 50
4.2.1 Departamentul de cazare
..............................................................50
4.2.2 Restauraţia
........................................................................
............ 53
4.2.3 Departamentul tehnic
.................................................................. 55
4.2.4 Departamentul vânzări – marketing
.......................................... 56
4.2.5 Departamentul financiar – contabil – resurse umane
.............. 56
4.2.6 Departamentul commercial
........................................................ 57
4.2.7 Pază şi securitate
........................................................................
.. 58
4.2.8 Departamentul de conducere
...................................................... 58
4.2.9 Departamentul de control
........................................................... 60
CAPITOLUL 5. CALITATEA SERVICIILOR ÎN INDUSTRIA HOTELIERĂ
........................................................................
.......................... 62
5.1 Asigurarea calităţii serviciilor hoteliere
.............................. 62
5. 2 Controlul calităţii serviciilor
................................................. 69
5.3 Comportamentul profesional în hotelărie
............................ 70
7 Tipologia clienţilor
.....................................................................
70
8 Elementele comportamentului profesional ..............................
76
5.4 Comunicarea – element de bază în desfăşurarea
activităţii hoteliere
...................................................................
............................... 79
CAPITOLUL 6. CONEXIUNI ÎNTRE ORGANIZAREA HOTELULUI S.C.
„CONTINENTAL ARCAŞUL” S.A. ŞI ACTIVITATEA TURISTICĂ A ZONEI BUCOVINA
........................................................... 83
6.1. Suceava, destinaţie şi punct de plecare pentru turismul din
Bucovina
.......................................................................
................................. 83
6.2. Mişcarea turistică în Bucovina
..................................................... 88
6.2.1 Oferta turistică locală
............................................................................
88
6.2.2 Cererea turistică în zona Bucovina
...................................................... 91
6.3. Organizarea hotelului S.C. Continental Arcaşul S.A.
............... 94
6.3.1 Prezentarea hotelului S.C. Continental Arcaşul S.A.
......................... 94
6.3.2 Produsul hotelier realizat la S.C. Continental Arcaşul S.A.
.............. 99
6.3.2.1 Structura serviciilor la S.C. Continental Arcaşul S.A.
....... 99
6.3.2.2 Preţuri şi tarife practicate
.................................................... 103
6.3.2.3 Distribuţia produsului hotelier
............................................ 107
6.3.2.4 Acţiuni de promovare a produsului hotelier
...................... 112
6.4.Concurenţă şi cotă de piaţă. Analiza SWOT
.............................. 117
6.5. Plan de acţiune pentru anul 2006
............................................... 122
CAPITOLUL 7. DESFĂŞURAREA ACTIVITĂŢII METODICO-DIDACTICE PENTRU
PARCURGEREA UNITĂŢII DE ÎNVĂŢARE ,,PRODUSUL HOTELIER” DIN CADRUL
DISCIPLINEI „TEHNOLOGIE HOTELIERĂ”…………………………………………. 128
7.1 Programa şcolară
........................................................................
.. 128
7.2 Manualul şcolar
........................................................................
..... 136
7.3. Proiectarea de perspectivă a activităţii de instruire
................. 137
7.4. Prezentarea teoretică a principalelor metode de învăţământ ..
141
7.5 Activitatea metodico-didactică privind realizarea unităţii de
învăţare “Produsul
hotelier”...............................................................
........... 163
7.6 Evaluarea
........................................................................
................ 181
7.7 Mijloace de învăţământ
................................................................. 201
7.8 Invăţarea centrată pe elev
............................................................. 204
ANEXE
........................................................................
......................... 233
BIBLIOGRAFIE
........................................................................
.......... 254
LISTA TABELELOR ŞI FIGURILOR DIN LUCRARE ............... 25