Capitolul 1
CONCEPTE MODERNE PRIVIND CALITATEA
1. Evoluţii în abordarea calităţii.
2. Modelul conceptual al calităţii
3. Managementul calităţii totale(TQM) – Direcţii de acţiune.
4. Implementarea Total Quality Management; Etape; Departamente; Principii
Capitolul 2
MANAGEMENTUL CALITĂŢII TOTALE ÎN SERVICII
2.1 Particularităţi privind calitatea serviciilor
2.2 Aspecte specifice ale Managmentului Calităţii Totale în servicii
2.3.Managementul resurselor umane.
2.4 Sistemul tehnic
2.5 Sistemul informational şi analiza informaţiilor
2.6 Îmbunătăţirea continuă
2.7 Focalizarea pe client
2.8 Satisfacţia angajaţilor
2.9 Responsabilitatea socială
CAPITOLUL 3
PREZENTARE GENERALĂ A HOTELULUI REMBRANDT
3.1 Structura organizatorică a hotelului
3.1.1 Organizarea şi exploatarea departamenetelor operaţionale
3.2 Responsabilităţile departamentelor de bază ale hotelului
3.2.1 Departamentul Alimentaţie
3.2.2 Departamentul Vânzări şi Marketing
3.2.3 Departamentul Contabilitate
3.2.4 Departamentul Întreţinere
3.2.5 Departamentul Securitate
3.2.6 Departamentul Personal şi
Training (resurse umane)
3.2.7 Departamentul front-office
3.3.CAMERELE / GRUPURI SANITARE PROPRII
3.4. KLEIN BISTRO BAR
3.4.1 Bucătăria
3.5. SERVICII OFERITE CLIENŢILOR
3.6. IMPORTANŢA PROCESULUI DE REZERVARE
3. 6.1 Rezervarea negarantată
3. 6.2 Rezervarea garantată
3.7. OBIECTUL DE ACTIVITATE
3.7.1 Cazare
3.7.2 Personalul
3.7.3.Clienţi, Specific
3.8 Plan de acţiune în etape într-o organizaţie prestatoare de servicii
3.8.1 Rolul managerului în procesul de management
Esenţa procesului managerial
Capitolul 4
IMPLEMENTAREA TQM ( Managementul Total al Calităţii) ÎN ACTIVITATEA
HOTELULUI REMBRANDT
4.1 .1Ce este clientul ?
4.1.2 Regula celor 10 privind servirea clienţilor
4.1.3 Condiţiile minime pentru a creea
şi mentine calitatea în servicii
4.1.4 Atitudinea faţă de client
4.1.5 Plan de acţiune în etape într-o organizaţie prestatatoare de
servicii
4.2 Rolul managerului în procesul de management
4.2.1 Esenţa procesului managerial
4.2.2 Stilul de muncă al managerului
4.2.3 Implicarea managerială în domeniul caliăţii serviciilor
4.3 Serviciul „zero defecte”
4.3.1 Nivelul de excelenţă
CONCLUZII
Bibliografie