Studiu privind imbunatatirea calitatii serviciilor la Hotel Silva

1. INTRODUCERE………………………………………………………………..3
    1.          Obiectivele          lucrării………………………………………………………………………..3
    2. Prezentare S.C. SILVA S.R.L…………………………………………………………….4
    3.    Semnificaţiile    politicii    mondiale    de     promovare     a
       calităţii………………………………..9
    4.     Geneza     politicii      europene      de      promovare      a
       calităţii……………………………………...10
    5. Avantajele şi  oportunităţile  politicii  europene  de  promovare  a
       calităţii………………...10
2.   ASPECTE   GENERALE   ALE   MANAGEMENTULUI   CALITĂŢII    ÎN    DOMENIUL
   SERVICIILOR…………………………………………………...12
    1. Definirea conceptului de calitate…………………………………………………………..12
    2. Caracteristici de calitate…………………………………………………………………...13
    3. Standarde, reglementări privind calitatea………………………………………………….15
    4.            Definirea,            caracteristicile,             rolul
       serviciilor………………………………………………...17
    5.    Conducerea    calităţii    şi     elemente     ale     sistemului
       calităţii…………………………………...21
        1. Generalităţi…………………………………………………………………………..21
        2. Principiile sistemului calităţii………………………………………………………..23
        3. Aspecte cheie ale unui sistem al calităţii…………………………………………….23
              1. Responsabilitatea conducerii………………………………………………..24
              2.    Resurse    de     personal:     motivare,     instruire,
                 comunicare………………………25
              3. Resurse materiale……………………………………………………………27
              4. Structura sistemului calităţii: bucla sistemului calităţii,
                 documentaţia  referitoare   la   calitate,   înregistrările
                 calităţii…………………………………27
              5. Interfaţa cu clienţii…………………………………………………………..30
   6.   Căi,    tehnici    şi    măsuri    de    asigurare    a    calităţii
      serviciului…………………………….30
3. ANALIZA SITUAŢIEI  ACTUALE LA S.C. „SILVA” S.R.L………………35
     1. Instrumente de lucru……………………………………………………………………..35
     2.   Analiza    privind    satisfacţia    clientului    prin    metoda
        chestionarelor…………………..37
     3. Analiza calităţii echipamentului tehnic……………………………………………..45
     4. Analiza asupra conducerii firmei……………………………………………………48
4. CONCLUZII ………………………………………………………….49
     1.  Concluzii   finale   în   urma   analizei   situaţiei   la   Hotel
        Silva……………………49
     2. Strategii propuse pentru  îmbunătăţirea  calităţii  serviciilor  la
        Hotel Silva…..49
    ANEXE
    BIBLIOGRAFIE........56