1. INTRODUCERE………………………………………………………………..3
1. Obiectivele lucrării…………………………………………………………………..3
2. Prezentare S.C. SILVA S.R.L…………………………………………………….4
3. Semnificaţiile politicii mondiale de promovare a
calităţii…………………………..9
4. Geneza politicii europene de promovare a calităţii………………………………...10
5. Avantajele şi oportunităţile politicii europene de promovare a
calităţii…………...10
2. ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII ÎN DOMENIUL
SERVICIILOR………………………………………………...12
1. Definirea conceptului de calitate……………………………………………………..12
2. Caracteristici de calitate……………………………………………………………...13
3. Standarde, reglementări privind calitatea…………………………………………….15
4. Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor…………………………………………...17
5. Conducerea calităţii şi elemente ale sistemului
calităţii……………………………...21
1. Generalităţi……………………………………………………………………..21
2. Principiile sistemului calităţii…………………………………………………..23
3. Aspecte cheie ale unui sistem al calităţii……………………………………….23
1. Responsabilitatea conducerii…………………………………………..24
2. Resurse de personal: motivare, instruire,
comunicare…………………25
3. Resurse materiale………………………………………………………27
4. Structura sistemului calităţii: bucla sistemului calităţii,
documentaţia referitoare la calitate, înregistrările
calităţii……………………………27
5. Interfaţa cu clienţii……………………………………………………..30
6. Căi, tehnici şi măsuri de asigurare a calităţii
serviciului……………………….30
3. ANALIZA SITUAŢIEI ACTUALE LA S.C. „SILVA” S.R.L………………35
1. Instrumente de lucru………………………………………………………………..35
2. Analiza privind satisfacţia clientului prin metoda
chestionarelor……………..37
3. Analiza calităţii echipamentului tehnic………………………………………..45
4. Analiza asupra conducerii firmei………………………………………………48
4. CONCLUZII ………………………………………………………….49
1. Concluzii finale în urma analizei situaţiei la Hotel Silva………………49
2. Strategii propuse pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor la
Hotel Silva.49
ANEXE
BIBLIOGRAFIE