Calitatea serviciilor intr-o structura de primire turistica. Studiu caz

INTRODUCERE 4
CALITATEA SERVICIILOR ÎNTR-O STRUCTURĂ DE PRIMIRE TURISTICĂ  5
  1.1 Calitatea  5
    1.1.1.Definirea calităţii     5
    1.1.2.Formele calităţii 7
    1.1.3. Calitatea în turism    9
  1.2. Serviciile turistice 9
    1.2.1. Conţinutul şi caracteristicile serviciilor turistice    10
    1.2.2. Tipologia serviciilor turistice   12
    1.2.3. Calitatea serviciilor turistice   13
  1.3. Calitatea serviciilor într-o structură de primire turistică 14
    1.3.1.Tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare
    14
    1.3.2. Serviciile hoteliere   15
    1.3.3. Calitatea serviciilor în hotelărie      16
Capitolul 2 19
Aplicaţie practică la Complex Hotelier „Bucovina” din Vatra Dornei 19
  2.1. Istoricul şi organizarea societăţii   19
  2.2. Statutul societăţii  21
  2.3. Serviciile oferite   21
    2.3.1. Activitatea de cazare  22
    2.3.2. Activitatea de alimentaţie publică      22
    2.3.3. Activitatea de agrement     23
    2.3.4. Principalii indicatori economico-financiari ai firmei   24
    2.3.5. Structura organizatorică a Complexului Hotelier „Bucovina”    27
CAPITOLUL III    29
Evaluarea calităţii serviciilor în cadrul Complexului Hotelier „Bucovina”
din Vatra Dornei 29
  3.1 Conceperea chestionarului   29
  3.2 Consideraţii metodologice   33
  3.3 Analiza interpretării datelor    33
CAPITOLUL IV     48
Concluzii şi propuneri 48