Studiu privind imbunatatirea calitatii serviciilor de cazare (Hotelul XYZ, Timisoara)

                                   CUPRINS
               Pag.
                                                                  Capitolul
1...........................................................................
...................................   2
             Întroducere ………………………………………………………………………    2
     1. Obiectivele lucrarii…………………………………………………………….    3
     2. Prezentarea generală a S.C. CENTRAL ** S.R.L. …………………………...    4
     3. Harta serviciului de cazare a S.  C.  CENTRAL  **  S.R.L  …………………….
        7
                                     Capitolul                            2.
............................................................................
................................     10
             Elemente  de  management  al  calitaţii  serviciilor  turistice
......................................     10
     2.1                    Caracteristicile                    serviciilor
............................................................................
....      14
                        2.1.1         Ce         sunt          serviciile ?
............................................................................
.      14
                2.1.2 Caracterul  serviciilor  ,  ca  determinant  al  unui
management particular...  15
                    2.1.3     Funcţiile     serviciilor     în     economie
........................................................      16
      2. Consideraţii generale  privind  managementul  calitaţii  ……………………….
          17
             1. Calitatea  serviciilor  ,  calitatea  perceputa  de  client
                ........................       18
                   1.    Evaluarea     calitaţii     serviciului     prestat
                      .................................       20
                   2. Cauzele prestarii  unor  servicii  de  slaba  calitate
                      ..................      21
      3.    Principiile    generale     ale     managementului     calitaţii
         ......................................... .       22
             1.   Aspectele   cheie   ale   unui   sistem   al    calitaţii
                ......................................      25
             2.                Responsabilitatea                managerului
                ........................................................
                 27
             3.   Resursele   de   personal    si    resursele    materiale
                ....................................     31
             4.          Structura           sistemului           calitaţii
                ............................................................
                .    33
             5.             Interfaţa              cu              clienţii
                ............................................................
                ................    36
      4.     Elemente     operaţionale     ale     sistemului      calitaţii
         ...................................................    37
             1.             Procesul              de              marketing
                ............................................................
                ...........    37
             2.             Procesul             de              proiectare
                ............................................................
                ...........    38
             3.      Procesul      de      prestare      a      serviciului
                .....................................................
                40
      5.     Analiza     si     îmbunataţirea     realizarii     serviciului
         ..................................................     41
                                     Capitolul                            3.
............................................................................
................................      43
           Studiul privind îmbunataţirea calitaţii serviciilor de cazare  la
hotel CENTRAL ....      43
      1.  Alegerea  metodei  de   îmbunataţire   a   calitaţii   serviciilor
         ...................................       43
      2.            Metoda            celor            şapte            paşi
         ....................................................................
         ................       46
      3.       Aplicarea       metodei        celor        şapte        paşi
         ..................................................................
               48
     3.3     Analiza    factorilor    externi    .    Analiza    SWOT     .
     ...................................................       53
          Capitolul 4. ……………………………………………………………………….       55
           Concluzii şi propuneri ……………………………………………………………       55
          Anexe ……………………………………………………………………………...       56
                                                               Bibliografie.
............................................................................
.................................       59