STUDIU PRIVIND ÎMBUNATĂŢIREA CALITĂŢII SERVICIILOR DE CAZARE LA HOTELULUI ’’ CENTRAL TIMIŞOARA

CUPRINS
Pag.

Capitolul 1.............................................. 2
Întroducere ……………………………………………………………………… 2
1.1 Obiectivele lucrarii……………………………………………………………. 3
1.2 Prezentarea generală a S.C. CENTRAL ** S.R.L. …………………………... 4
1.3 Harta serviciului de cazare a S. C. CENTRAL ** S.R.L ……………………. 7


Capitolul 2. ............................................... 10
Elemente de management al calitaţii serviciilor turistice ....... 10
2.1 Caracteristicile serviciilor ..................... 14
2.1.1 Ce sunt serviciile ? ........................ 14
2.1.2 Caracterul serviciilor , ca determinant al unui management particular... 15
2.1.3 Funcţiile serviciilor în economie ........................ 16
2.2 Consideraţii generale privind managementul calitaţii ………………………. 17
2.2.1 Calitatea serviciilor , calitatea perceputa de client ............ 18
2.2.1.1 Evaluarea calitaţii serviciului prestat ................. 20
2.2.1.2 Cauzele prestarii unor servicii de slaba calitate .................. 21
2.3 Principiile generale ale managementului calitaţii .............. 22
2.3.1 Aspectele cheie ale unui sistem al calitaţii ................. 25
2.3.2 Responsabilitatea managerului ........................... 27
2.3.3 Resursele de personal si resursele materiale ................ 31
2.3.4 Structura sistemului calitaţii ......................... 33
2.3.5 Interfaţa cu clienţii ....................... 36
2.4 Elemente operaţionale ale sistemului calitaţii ............. 37
2.4.1 Procesul de marketing ............................... 37
2.4.2 Procesul de proiectare ........................ 38
2.4.3 Procesul de prestare a serviciului ....................... 40
2.5 Analiza si îmbunataţirea realizarii serviciului ............. 41


Capitolul 3. ............................................... 43
Studiul privind îmbunataţirea calitaţii serviciilor de cazare la hotel CENTRAL .... 43
3.1 Alegerea metodei de îmbunataţire a calitaţii serviciilor ........ 43
3.2 Metoda celor şapte paşi ....... 46
3.3 Aplicarea metodei celor şapte paşi .............................. 48
3.3 Analiza factorilor externi . Analiza SWOT . ......................... 53


Capitolul 4. ………………………………………………………………………. 55
Concluzii şi propuneri …………………………………………………………… 55
Anexe ……………………………………………………………………………... 56
Bibliografie. .......................................... 59