Managementul Relatiilor cu Clientii - Vodafone Romania

1. ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE ROMÂNIA S.A. 5
1.1. Prezentarea companiei 5
1.1.1. Date de identificare 5
1.1.2. Domeniul principal de activitate. 5
1.1.3. Indicatori din Contul de Profit şi Pierdere. 5
1.1.4. Indicatori din Bilanţ. 5
1.1.5. Scurt Istoric 8
1.1.6. Activitate şi structură 9
1.1.7. Portofoliul de produse 10
1.2. Analiza diagnostic 13
1.2.1. Poziţia ocupată pe piaţă 13
1.2.2. Principalii concurenţi 14
1.2.3. Influenţa elementelor din micromediu 15
1.2.4. Influenţa elementelor din macromediu 18
1.2.5. Mixul de marketing 23
1.3. Analiza SWOT .25
2. FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI IMPLENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE ÎN CADRUL S.C. VODAFONE S.A. 27
2.1. Obiectivele fidelizării 27
2.2. Domeniul de referinţă al fidelizării 27
2.3. Grupuri ţintă ale fidelizării 28
2.4. Modalităţi de fidelizare 28
2.5. Baza de date 29
2.6. Instrumente de fidelizare 30
2.6.1.a. Managementul plângerilor şi al reclamaţiilor 30
2.6.1.b. Card de fidelitate 31
2.6.1.c. Prestaţii suplimentare 32
2.6.1.d. Cadouri 32
2.6.2.a. Forum al clienţilor 33
2.6.2.b. Consultanţă gratuită 34
2.6.2.c. Promoţii 35
2.6.2.d. Jocuri pe internet 36
2.7. Programul de fidelizare 37
2.7.1. Diagrama Gantt pentru clienţii Star 38
2.7.2. Diagrama Gantt pentru clienţii Problematici 39
2.7.3. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Star 40
2.7.4. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Problematici 41
2.8. Estimare beneficii 42
BIBLIOGRAFIE 43