Managementul calităţii în domeniul bancar

CUPRINS

INTRODUCERE 4

CAPITOL 1.
MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN DOMENIUL BANCAR ..6
1.1. Abordarea calităţii. Managementul calităţii 6
1.1.1 Conceptul de calitate. Definirea calităţii 6
1.1.2 Caracteristicile calităţii produselor.Caracteristicile serviciilor bancare 6
1.1.3. Evoluţia abordării calităţii. Managementul calităţii totale 8
1.1.4 Funcţiile managementului calităţii. 9

1.2. Sisteme de management al calităţii,modelul ISO 9001:2000 11
1.3. Principiile managementului calităţii 12
1.4.Abordarea prin procese 14
1.5. Cultura calităţii 17
1.6. Caracteristici ale comportamentului clientului bancar 18


CAPITOL 2.
BANCA COMERCIALĂ ROMÂNĂ–PREZENTARE GENERALĂ 20

2.1. Istoricul Băncii Comerciale Române. 20
2.2.Obiectul de activitate a Băncii Comerciale Române 21
2.3.Structura organizatorică a Băncii Comerciale Române 21
2.4. Piaţa.Concurenţa 25
2.5. Strategia Băncii Comerciale Române 25


CAPITOL 3.
SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII LA BANCA
COMERCIALĂ ROMÂNĂ 29

3.1. Implementarea managementului calităţii la B.C.R..Sistemul de manegement al calităţii al B.C.R. 29
3.2. Planificarea,controlul şi îmbunătăţirea proceselor 30
3.3.Metode de evaluare a performanţelor în domeniul calităţii 35

CAPITOL 4.
EVALUAREA CALITĂŢII 38
4.1. Orientarea spre clienti 38
4.2.Evaluarea satisfacţiei clienţilor-raport privind rezultatele cercetării de marketing asupra gradului de satisfacţie al clienţilor Sucursalei Judeţene Covasna 39
4.3.Analiza de management pe semestrul II 2005 50

CONCLUZII 55

BIBLIOGRAFIE 59
ANEXE