CUPRINS
1.STRUCTURA ORGANIZAŢIONALĂ A HOTELULUI 6
1.1.Organizaţia 6
1.2. Organizarea Front-Office-ului 6
1.3. Departamentele specifice ale hotelului
7
1.3.1.Departamentul Cazare 8
1.4.Front-Office-ul , Ciclul clientului
8
1.4.1. Interacţiunea între clienţi si Front-Office
9
1.4.2.Sarcinile personalului Front-Office
10
1.4.3.Corespondenţă şi informaţii
11
1.4.4.Departamentul Concierge (bagajişti /servicii de hol)
12
1.4.5.Telefoane 13
1.4.6.Lucrătorii de relaţii cu clienţii
13
1.4.7.Casierul Front-Office-ului
14
1.4.8.Centrul de afaceri
14
1.4.9.Night-auditorul 14
1.4.10. Lucrătorul în schimburi
15
2. ACTIVITATEA DE BAZĂ PRIVIND REZEVAREA 16
2.1.Semnificaţia rezervării
16
2.2.Contractul de rezervare
16
2.3.Importanţa procesului de rezervare
16
2.3.1.Importanţa agenţilor de rezervării
17
2.4.Sursele rezervărilor
18
2.4.1.Sisteme de rezervare în reţea
18
2.4.2.Agenţii de turism
19
2.5.Rezervările garantate ca opus al rezervărilor negarantate
19
2.6.Activităţi de baza cu privire la rezervare
20
2.6.1.Primirea cererilor de rezervare
20
2.6.2. Stabilirea camerelor libere din diagrama de
disponibilităţi 20
2.6.3.Acceptarea sau refuzul rezervărilor de camere
22
2.6.4.Documentarea privind rezervarea camerelor
22
2.6.5.Jurnalul hotelului
23
2.6.6.Confirmarea rezervărilor
24
2.6.7.Gestiunea documentelor de rezervare
25
2.6.7.1Clasarea rezervărilor 25
2.6.7.2.Modificarea rezervărilor 25
2.6.8.Prelucrarea rapoartelor de rezervări
26
3.MODALITĂŢI DE PLATĂ 28
3.1.Card-urile 28
3.2.Cec de călătorie
30
4. ANALIZA CHESTIONARELOR AFERENTE RECEPŢIONERILOR ŞI TURIŞTILOR DIN
CADRUL UNITĂŢILOR HOTELIERE STUDIATE
32
4.1. Descrierea Hotelului Euro. Surt istoric
32
41.1 Date generale
32
4.2. Descrierea Hotelului Roma
35
4.3. Analiza chestionarelor adresate angajaţilor hotelului Roma si Euro
Hotel 36
4.4. Analiza chestionarelor adresate turiştilor de la Euro Hotel si Hotel
Roma 42
Concluzii 49
Anexe 50
Bibliografie
69
Abonați-vă la:
Postare comentarii (Atom)
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu