INFLUENTA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA CALITATII PRODUSELO SERVICIILOR

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………....................4

Cap.1 NOŢIUNI GENERALE DESPRE CALITATE ŞI CONSUM..…...................5
1.1 Ce este calitatea?…………………………..………………….......................5
1.2 Comportamentul consumatorului……………..……………........................6
1.3 Nevoia unui limbaj comun…………………………..…….......................…..7

Cap.2 STUDIEREA CONSUMULUI……………………………..................…...…9
2.1 Aria nevoilor umane………………………………………......................…9
2.2 Originea nevoilor clienţilor………………………………….….............12
2.3 Tehnici de analiză a comportamentului consumatorului…..........................13
2.3.1. Actele procesului de decizie a consumatorului………...........….13
2.3.2. Structura internă a atitudinii consumatorului............................14
2.4 Calitatea şi comportamentul de cumpărare – modele de selecţie a produs...........16

CAP. 3. INFLUENŢA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA CALITĂŢII PRODUSELOR / SERVICIILOR.............18
3.1 Relaţia dintre nevoile clientului şi satisfacţia oferite de produs...........18
3.2 Relaţia dintre nevoile clientului şi insatisfacţia oferite de produs......20
3.3 Indicatorii reclamaţiilor cumpărătorilor...............................22
3.4 Analiza calităţii la client…………………………………………................…....25
3.4.1. Analiza reclamaţiilor consumatorilor..................................................26
3.4.2. Avaliza evoluţiei clientelei……………………………...............……….27
3.5 Costurile calităţii.................…………………………………...…28
3.5.1 Costurile de prevenire.............................................28
3.5.2 Costul clientelei pierdute........................................32
3.6 Cheia succesului: marketingul relaţional……………………..............35
3.7 Implementarea marketingului calităţii totale.........................37
3.7.1. Perfecţionarea continuă în marketing........................40
3.7.2. Calitatea face clienţi , nu cumpărători ocazionali..........43

CAP. 4 STUDIU DE CAZ LA S.C. CONSERVFRUCT S.R.L. BĂLŢĂTEŞTI. ....46
4.1 Prezentarea firmei............................................46
4.2 Studiu de piaţă..................................................... 53
4.2.1. Probleme şi obiective......................................53
4.2.2. Metoda de cercetare..............................................53
4.2.3. Analiza şi interpretarea rezultatelor......................56

CAP. 5 CONCLUZII ŞI PROPUNERI.........................................................62
5.1 Concluzii.....................................................62
5.2 Propuneri.........................................................63
Anexa A Model chestionar.....................................64
Bibliografie.............................................................67