CERCETARE DE MARKETING LA S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L.

CUPRINS

Introducere……………………………………………………….. pag. 4
CAP 1 NOŢIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE
1.1. Serviciile comerciale – orientări actuale ………..........pag. 6
1.2. Locul serviciilor comerciale în cadrul comerţului contemporan......................pag. 8

CAP. 2 CONŢINUTUL SERVICIILOR COMERCIALE
2.1. Sistemul de definire a serviciilor comerciale..............pag. 12
2.2. Caracteristicile serviciilor comerciale………….....…pag. 15
2.2.1. Intangibilitatea………………………………………...…..pag. 16
2.2.2. Inseparabilitatea……………………………………....…...pag. 20
2.2.3. Variabilitatea…………………………………...….............pag. 22
2.2.4. Perisabilitatea…………………………………………........pag. 23
2.2.5. Lipsa proprietăţii…………………………………....……..pag. 25
2.3. Taxonomia serviciilor………………………….............pag. 26

CAP. 3 MIJLOACE DE PROMOVARE A SERVICIILOR
3.1. Publicitatea…………………………………............... ...pag. 41
3.2. Vânzarea personală………………..…………………....pag. 43
3.3. Promovarea vânzărilor…………………………….........pag. 45
3.4. Relaţii publice…………………………………………....pag. 47

CAP. 4 COORDONATE ALE CALITĂŢII ÎN SECTORUL SERVICIILOR
4.1. Diferenţierea serviciilor…………………...…....…..........pag. 50
4.2. Elemente definitorii ale calităţii serviciilor…..….…......pag. 51
4.3. Evaluarea calităţii serviciului prestat……………..........pag. 56
4.4. Cauzele prestării unor servicii de slabă calitate…….....pag. 58
4.5. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor…………....……....…pag. 59

CAP. 5 STUDIU DE CAZ LA S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L.
5.1. Profil de companie – Flanco Internaţional……….…....pag. 61
5.2. Cercetare de marketing………………………...…….....pag. 63
5.2.1. Stabilirea obiectivelor cercetării………………………..........pag. 64
5.2.2. Stabilirea ipotezelor cercetării…...……………………...........pag. 65
5.2.3. Eşantionarea....…………………………………………….....pag. 67
5.2.4. Recoltarea informaţiilor.................……………….……….....pag. 67
5.2.5. Tipuri de scale.........................pag. 72
5.2.6. Diagrama legăturilor între întrebări……………………….....pag. 73
5.2.7. Analiza datelor de marketing…………………………….......pag. 74
5.2.8. Testarea ipotezelor cercetării…………………………….......pag. 88

Concluzii……..…………………………………………....…...…...pag. 116

Bibliografie……………………………………………………....…pag. 118