Impactul implementării unui sistem de management al relaţiilor cu clienţii în cadrul unei societăţi comerciale

CUPRINS
Referatul conducătorului ştiinţific…………………………………………..1
1 Concepte de bază în lucrare 4
1.1 Abordarea companiei ca sistem cibernetic 4
1.2 Transparenţa companiei şi performanţe manageriale 6
1.3 Metodologia CRM (Customer Relationship Management) 6
1.4 Sistemul CRM şi comunicarea companiei cu mediul ambiant 9
2 Prezentarea societăţii 12
2.1 Prezentarea generală a societăţii 12
2.2 Locul şi rolul pe piaţă 13
2.3 Structura de concepţie şi de producţie 14
2.4 Structura clienţilor 19
2.5 Evoluţia indicatorilor de calitate 21
3 Analiza sistemului de comunicare al societăţii 25
3.1 În interior 25
3.2 Cu exteriorul 25
4 Sistem CRM recomandat şi modul de implementare sugerat 31
4.1 Prezentarea ideilor: Call Center, Comenzi online, Restructurare departament marketing şi vânzări 31
4.2.Implementare call center 32
4.3 Implementare comenzi online 33
4.4 Implementare restructurare 34
4.5 Impactul asupra mediului intern al societăţii 37
4.6 Impactul asupra relaţiilor cu clienţii 38
4.7 Impactul asupre relaţiilor cu concurenţa 40
5 Efecte estimate 41
6 Concluzii 42