MARKETINGUL RELATIONAL IN INTREPRINDERI DE SERVICII - Studiu de caz la SC SA

                                         CUPRINS
|INTRODUCERE                                                          |4     |
|CAPITOLUL I. CONCEPTUL DE MARKETING RELATIONAL                       |6     |
|       1.1 Caracteristici definitorii ale marketingului relaţional   |8     |
|           1.1.1 Premisele apariţiei marketingului relaţional        |7     |
|           1.1.2 Relaţiile marketingului relaţional, cei 30R         |10    |
|           1.1.3 Avantajele marketingului relaţional                 |14    |
|       1.2 Activităţi de planificare şi realizare a marketingului    |16    |
|relaţional în întreprinderi de servicii                              |      |
|            1.2.1 Programul de fidelizare al clienţilor              |17    |
|            1.2.2 Deciziile de bază în cadrul programului de         |18    |
|fidelizare                                                           |      |
|       1.3 Politica de distribuţie                                   |24    |
|       1.4 Politica de preţ                                          |25    |
|       1.5 Politica de promovare                                     |26    |
|       1.6 Politica de preţ                                          |26    |
|  CAPITOLUL II. LOIALITATEA CLIENTULUI – OBIECTIV STRATEGIC ÎN       |28    |
|MARKETINGUL RELAŢIONAL                                               |      |
|       2.1 Elemente conceptuale ale loialităţii clienţilor           |28    |
|         2.1.1 Aspecte ale loialitaţii clienţilor                    |30    |
|2.1.            2.1.2  Instrumentele conceptuale ale marketingului   |33    |
|fidelizării clienţilor                                               |      |
|      2.2  Tipologia şi conţinutul programelor de loialitate a       |36    |
|clienţilor.           Implimentarea programelor de loialitate        |      |
|         2.2.1 Programele de loialitate orientate spre preţuri       |37    |
|         2.2.2 Programe de loialitate orientate spre client          |39    |
|CAPITOLUL III STRATEGII DE FIDELIZARE A CLIENŢILOR COMPANIEI “ORANGE”|43    |
|S.A. PE PIAŢA AUTOHTONĂ                                              |      |
|      3.1. Caracteristica generală a activităţii companiei “Orange”  |43    |
|         3.1.1 Istoricul companiei “Orange”                          |43    |
|          3.1.2 Structura organizatorica a companiei                 |45    |
|      3.2  Programe de fidelizare Orange                             |47    |
|         3.2.1 Programul de premii 2007                              |47    |
|         3.2.2 Minute aniversare                                     |49    |
|     3.3 Studierea atitudinilor clienţilor companiei Orange.         |50    |
|Strategii de   marketing relaţional cu aplicabilitate în compania    |      |
|Orange                                                               |      |
|         3.3.1 Definirea şi tipologia cercetării                     |50    |
|        3.3.2 Instrumentul cercetării – chestionarul                 |51    |
|        3.3.3 Studiul privind determinarea atitudinii consumatorului |55    |
|faţă de produsele oferite.Analiza şi interpretarea rezultatelor      |      |
|cercetării.                                                          |      |
|        3.3.4 Concluzii privind studiul efectuat                     |59    |
|CONCLUZII                                                            |61    |
|BIBLIOGRAFIE                                                         |62    |