SERVICII IN ECONOMIA CONTEMPORANA

CUPRINS
CAPITOLUL 1 5
SERVICIILE ÎN ECONOMIA CONTEMPORANà    5
1.1 GENERALITÃTI 5
1.2 CARACTERISTICILE SERVICIILOR  6
1.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR 7
1.4. PARTICULARITÃTI ALE OFERTEI SI CERERII DE SERVICII  9
1.5 SERVICIILE PE PIATA INTERNATIONALà 11
CAPITOLUL 2 13
CALITATEA, SERVICIILE SI CONSUMATORII   13
2.1.  CALITATEA SERVICIILOR  13
2.2. POLITICA EUROPEANÃ DE PROMOVARE A CALITÃTII   17
2.2.1.CONCEPTUL DE PROMOVAREA CALITÃTII 17
2.2.2. SEMNIFICATIILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA CALITÃTII    17
2.2.3. AVANTAJELE SI OPORTUNITÃTILE POLITICII EUROPENE DE PROMOVAREA
CALITÃTII   18
2.2.4. OPORTUNITATEA SI NECESITATEA UNEI POLITICI  DE PROMOVAREA CALITÃTII
18
2.4. NEVOILE, DORINTELE , CERERILE CONSUMATORILOR  19
CAPITOLUL 3 21
COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII    21
3.1. COMPORTAMENTUL DE CUMPÃRARE AL CONSUMATORULUI DE SERVICII      21
3.2. PROCESUL DECIZIONAL DE CUMPÃRARE   22
3.3 COMPORTAMENTUL DE CONSUM 24
3.4. MODELAREA COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI DE SERVICII    24
3.5. IMPLICATIILE COMPORTAMENTULUI CONSUMATORULUI ASUPRA FIRMEI PRESTATOARE
DE SERVICII 26
CAPITOLUL 4 29
SATISFACTIA  CONSUMATORILOR  29
4.1. MÃSURAREA SATISFACTIEI CONSUMATORILOR   29
4.2. MONITORIZAREA SATISFACTIEI CLIENTULUI   30
CAPITOLUL 5 35
ORGANIZAREA ACTIVITÃTII DE  ALIMENTATIE PUBLICà   35
5.1. AMPLASAREA SI DIMENSIONAREA RETELEI     35
5.2 CLASIFICAREA UNITÃTILOR DE ALIMENTATIE PUBLICÃ 36
5.3.ORGANIZAREA PRODUCTIEI SI A PRESTÃRILOR DE SERVICII  40
CAPITOLUL 6 49
STUDIU DE CAZ. RESTAURANTUL „TERMAL”-BÃILE FELIX   49
6.1  PREMISE ISTORICE  49
6.2. STRUCTURA FORMATIEI DE PERSONAL    50
6.3. TIPURI DE ACTIUNI DE PROTOCOL SI MESE FESTIVE ÎNTÂLNITE LA
RESTAURANTUL „TERMAL”  52
6.4. CONTACTAREA, ORGANIZAREA SI REALIZAREA SERVICIILOR LA ACTIUNI DE
PROTOCOL SI MESE FESTIVE     53
6.5 SITUATIA VENITURILOR SI CHELTUIELILOR ÎNREGISTRATE ÎN ANUL 2002 LA
RESTAURANTUL „TERMAL”(LEI)   54
6.6 PROPUNERI  DE ÎMBUNÃTÃTIRE A ACTIVITÃTII 55
6.7. MÃSURAREA CALITÃTII SERVICIILOR LA RESTAURANT TERMAL     56
6.7.1.DESCRIEREA CHESTIONARULUI   56
6.8 INTERPRETAREA REZULTATELOR    60
BIBLIOGRAFIE     67
ANEXE 69