CERCETARE DE MARKETING LA S.C. FLANCO INTERNATIONAL S.R.L

CUPRINS
Introducere……………………………………………………….. pag.  4
CAP 1 NOŢIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE
      1.1. Serviciile comerciale – orientări actuale ………..........pag. 6
      1.2.   Locul   serviciilor    comerciale    în    cadrul    comerţului
      contemporan............................................................
      ...............pag. 8
CAP. 2 CONŢINUTUL SERVICIILOR COMERCIALE
      2.1. Sistemul de definire a  serviciilor  comerciale..............pag.
      12
      2.2. Caracteristicile serviciilor comerciale………….....…pag. 15
           2.2.1. Intangibilitatea………………………………………...…..pag. 16
           2.2.2. Inseparabilitatea……………………………………....…...pag. 20
           2.2.3. Variabilitatea…………………………………...….............pag. 22
           2.2.4. Perisabilitatea…………………………………………........pag. 23
           2.2.5. Lipsa proprietăţii…………………………………....……..pag. 25
      2.3. Taxonomia serviciilor………………………….............pag. 26
CAP. 3  MIJLOACE DE PROMOVARE A SERVICIILOR
      3.1. Publicitatea…………………………………............... ...pag. 41
      3.2. Vânzarea personală………………..…………………....pag. 43
      3.3. Promovarea vânzărilor…………………………….........pag. 45
      3.4. Relaţii publice…………………………………………....pag. 47
CAP. 4 COORDONATE ALE CALITĂŢII ÎN SECTORUL SERVICIILOR
      4.1. Diferenţierea serviciilor…………………...…....…..........pag. 50
      4.2. Elemente definitorii ale calităţii serviciilor…..….…......pag. 51
      4.3. Evaluarea calităţii serviciului prestat……………..........pag. 56
      4.4. Cauzele prestării unor servicii de slabă calitate…….....pag. 58
      4.5. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor…………....……....…pag. 59
CAP. 5 STUDIU DE CAZ LA S.C. FLANCO INTERNAŢIONAL S.R.L.
      5.1. Profil de companie – Flanco Internaţional……….…....pag. 61
      5.2. Cercetare de marketing………………………...…….....pag. 63
           5.2.1. Stabilirea obiectivelor cercetării………………………..........pag.
      64
           5.2.2. Stabilirea ipotezelor
      cercetării…...……………………...........pag. 65
           5.2.3. Eşantionarea....…………………………………………….....pag. 67
           5.2.4.                                                Recoltarea
      informaţiilor.................……………….……….....pag. 67
           5.2.5.                         Tipuri                         de
      scale..................................................................
      ........pag. 72
           5.2.6. Diagrama legăturilor între întrebări……………………….....pag. 73
           5.2.7. Analiza datelor de marketing…………………………….......pag. 74
           5.2.8. Testarea ipotezelor cercetării…………………………….......pag. 88
Concluzii……..…………………………………………....…...…...pag. 116
Bibliografie……………………………………………………....…pag. 118